Guide pratique · Juridique & légal

Litige avec une agence immobilière : faute, recours, médiation et délais

En cas de litige avec une agence immobilière, commencez par une réclamation écrite et chiffrée, puis saisissez le médiateur de la consommation dont elle relève : la démarche est gratuite pour vous, mais elle doit être engagée dans l'année qui suit votre réclamation. Si la médiation échoue, le tribunal reste possible, en principe dans un délai de 5 ans à partir du jour où vous avez connu les faits.

Équipe ICITOO Mis à jour le 27 septembre 2026 7 min de lectureService Public · Service Public Entreprendre · Ministère de l'Économie +1

Guide rédigé à l'aide d'outils automatisés à partir des textes officiels. Il ne remplace pas l'avis d'un professionnel.

1 an
à compter de votre réclamation écrite à l'agence pour saisir le médiateur de la consommation
Source : Service Public
90 jours
pour que le médiateur propose une solution, une fois saisi d'un dossier complet
Source : Service Public
5 ans
pour agir en justice, à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits
Source : DGCCRF

Sommaire du guide

Mon plan

Étape par étape

Rassembler le dossier
Mandat, annonce datée, bons de visite, compromis, échanges écrits, preuves de paiement
Adresser une réclamation écrite
En recommandé avec accusé de réception : faits datés, somme demandée, délai de réponse
Saisir le médiateur de la consommation
Gratuit ; sans réclamation écrite préalable, la demande est irrecevable
Actionner le garant ou l'assureur
Garant financier pour des fonds non restitués, assureur pour une faute de conseil
Signaler la pratique sur SignalConso
Le signalement peut déclencher un contrôle, pas un remboursement
Saisir la justice
Tentative amiable obligatoire jusqu'à 5 000 € ; tribunal judiciaire au-delà de 10 000 €

Pièces à réunir

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Délais prévus par les textes cités dans le guide. Le délai réel peut varier : vérifiez auprès de l'organisme concerné.

Avant d'agir, identifiez précisément ce qui est reproché : une commission réclamée à tort, une information fausse, des fonds non restitués ou une publicité trompeuse n'appellent pas le même recours.

Ce que l'agence doit respecter

L'agent immobilier est encadré par la loi Hoguet du 2 janvier 1970 (voir notre synthèse sur la loi Hoguet). Pour une vente, Service-Public liste notamment ces obligations :

une carte professionnelle « Transactions sur immeubles et fonds de commerce » délivrée par la CCI, dont le numéro, le montant de la garantie financière et le nom du garant doivent être affichés dans l'agence ;
un mandat écrit, signé avant toute mise en relation, inscrit au registre des mandats ; les négociateurs agissent au nom du titulaire de la carte grâce à une attestation de collaborateur ;
l'affichage des honoraires TTC à l'entrée, en vitrine et sur le site internet, avec l'indication de qui les paie ;
un devoir d'information et de conseil : vérifier le titre de propriété du vendeur, la capacité des parties, la solvabilité de l'acquéreur, transmettre les caractéristiques du bien et les diagnostics ;
informer le client de la fin de sa mission au plus tard dans les 8 jours de l'opération.

Sur la rémunération, la règle est simple : « Les honoraires sont versés après la signature du contrat définitif devant le notaire. » (Source). Le bon de visite, lui, n'a pas la valeur d'un mandat et ne donne pas droit à commission.

Les fautes les plus fréquentes et ce que vous pouvez demander

Ce qui s'est passé	Ce que vous pouvez demander	Premier interlocuteur
Commission réclamée sans mandat écrit ou avant l'acte définitif	Refus de payer, restitution des sommes versées	L'agence, puis le médiateur
Honoraires facturés à l'acquéreur alors que le mandat les met à la charge du vendeur (ou l'inverse)	Rectification, remboursement	L'agence, puis le médiateur
Information erronée (surface, servitude, diagnostic, charges) ayant faussé votre décision	Dommages et intérêts pour manquement au devoir de conseil	L'agence et son assureur de responsabilité civile
Dépôt, loyers ou fonds détenus par l'agence non reversés	Restitution	L'agence, puis le garant financier affiché
Frais de location supérieurs aux plafonds légaux	Remboursement du trop-perçu	L'agence, puis le médiateur
Honoraires non affichés, annonce trompeuse	Signalement pour contrôle	La DGCCRF via SignalConso

Pour une location, les montants que l'agence peut facturer au locataire sont plafonnés : voir Frais d'agence en location.

Les étapes, dans l'ordre

1. Rassembler le dossier

Mandat, annonce datée (capture d'écran), bons de visite, compromis, échanges écrits, factures, preuves de paiement. Numérotez les pièces : un médiateur ou un juge doit comprendre le litige sans explication orale.

2. Adresser une réclamation écrite

Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception à l'agence : faits datés, obligation non respectée, somme ou mesure demandée, délai de réponse. Cette étape est indispensable : sans réclamation écrite préalable, la demande de médiation est irrecevable.

3. Saisir le médiateur de la consommation

Tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation et communiquer les coordonnées de son médiateur (sur son site, ses contrats, ses conditions générales). Les conditions de saisine sont précises : réclamation écrite préalable, litige non soumis à un autre médiateur ni à un tribunal, et surtout un délai, rappelé par Service-Public : « Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel. » (Source).

La médiation est gratuite pour le consommateur. Faute d'accord entre les parties, le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours ; chacun est libre de l'accepter ou de la refuser.

4. Actionner le garant ou l'assureur si nécessaire

Si l'agence détenait des fonds pour votre compte et ne les restitue pas, adressez-vous au garant financier dont le nom est affiché en agence. Si une faute de conseil vous a causé un préjudice, la réclamation peut viser l'assureur de responsabilité civile professionnelle de l'agence.

5. Signaler la pratique

SignalConso permet de signaler un problème à l'administration et au professionnel. La DGCCRF précise qu'elle n'intervient pas pour régler les litiges contractuels : le signalement peut déclencher un contrôle, pas un remboursement. Menez-le en parallèle de votre réclamation.

6. Saisir la justice

Si rien n'aboutit, le tribunal compétent dépend du montant :

jusqu'à 5 000 €, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire avant de saisir le juge ; gardez la preuve de votre médiation de la consommation et faites confirmer par le greffe ou un avocat qu'elle suffit dans votre cas ;
jusqu'à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire ;
au-delà de 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Délais à retenir

Délai	Point de départ	Source
8 jours	Fin de l'opération : l'agent doit informer le client de la fin de sa mission	Service-Public
1 an	Votre réclamation écrite : délai pour saisir le médiateur	Service-Public Entreprendre
90 jours	Saisine complète : délai du médiateur pour proposer une solution	Service-Public Entreprendre
5 ans	Jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits : prescription de droit commun	DGCCRF

Sur la prescription, la DGCCRF rappelle que « les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer » (article 2224 du code civil) (Source).

Cas particuliers

Mandats simples multiples : seul l'agent par l'entremise duquel la vente a été conclue a droit à la commission. Une seconde agence qui réclame aussi des honoraires doit prouver son rôle.
Mandat exclusif : il limite votre liberté de vendre seul ou par une autre agence pendant sa durée ; relisez ses clauses avant de contester (voir Mandat simple, exclusif ou semi-exclusif).
Vous êtes professionnel ou avez agi pour une société : la médiation de la consommation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels. Passez par un conciliateur, un médiateur civil ou le juge.

Erreurs à éviter

Téléphoner sans écrire : sans réclamation écrite, pas de médiation possible.
Laisser passer l'année qui suit la réclamation avant de saisir le médiateur.
Payer une commission réclamée avant la signature de l'acte définitif, ou fondée sur un simple bon de visite.
Confondre signalement et indemnisation : SignalConso ne vous rembourse pas.
Contester tout en bloc : chiffrez précisément chaque demande et rattachez-la à une pièce.

Qui contacter

Le médiateur de la consommation indiqué par l'agence.
RéponseConso (DGCCRF) au 0809 540 550, pour une question sur vos droits.
L'ADIL, pour un conseil juridique gratuit sur le mandat ou le bail.
Le conciliateur de justice, démarche gratuite, utile pour les petits montants.
Un avocat, si le préjudice est important ou si l'agence conteste sa responsabilité.

Chaque dossier dépend du contenu exact du mandat et des pièces : en cas de doute ou de préjudice important, faites-vous conseiller par un avocat ou l'ADIL avant d'engager une procédure.

Sources

Vente immobilière : quelles sont les obligations de l'agent immobilier envers ses clients ? — Service-Public.fr (DILA), consulté le 27 septembre 2026
Médiation des litiges de la consommation — Service-Public Entreprendre (DILA), consulté le 27 septembre 2026
Saisir un médiateur — Ministère de l'Économie, consulté le 27 septembre 2026
Résoudre un litige de consommation — DGCCRF, consulté le 27 septembre 2026
Délais de prescription — DGCCRF, consulté le 27 septembre 2026
Accord amiable pour éviter un procès civil — Service-Public.fr (DILA), consulté le 27 septembre 2026

Vos questions

Comment porter plainte contre une agence immobilière ?

Pour obtenir réparation, la plainte pénale est rarement la bonne voie. Commencez par une réclamation écrite et chiffrée en recommandé, puis saisissez le médiateur de la consommation dont relève l'agence, gratuitement. Vous pouvez signaler la pratique sur SignalConso pour déclencher un contrôle. Si rien n'aboutit, le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire peut être saisi selon le montant du litige.

L'agence peut-elle réclamer sa commission avant la vente ?

Non. Pour avoir droit à ses honoraires, l'agent doit détenir une carte professionnelle, un mandat écrit signé avant la mise en relation et avoir accompli sa mission. Service-Public précise que les honoraires sont versés après la signature du contrat définitif devant le notaire. Un bon de visite ne vaut pas mandat et ne donne droit à aucune commission.

Quel est le délai pour saisir le médiateur de la consommation ?

Vous devez saisir le médiateur dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite adressée au professionnel. Cette réclamation préalable est indispensable : sans elle, la demande est irrecevable. La médiation est gratuite pour le consommateur et, faute d'accord entre les parties, le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours, que chacun reste libre de refuser.

Combien de temps ai-je pour agir en justice contre une agence ?

En principe cinq ans, délai de droit commun des actions personnelles prévu par l'article 2224 du code civil. Il court à partir du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits permettant d'agir, par exemple la découverte d'une information fausse. Ce délai peut être interrompu ou suspendu dans certains cas ; ne tardez pas à rassembler les preuves.

L'agence ne me rend pas l'argent qu'elle détient, que faire ?

Mettez-la en demeure par lettre recommandée de restituer la somme, avec les preuves du versement. Relevez en parallèle le nom du garant financier, obligatoirement affiché dans l'agence avec le montant de la garantie : cette garantie couvre les fonds détenus pour le compte des clients. Adressez-lui un dossier complet si l'agence ne paie pas ou est défaillante.