Litige avec une agence immobilière : faute, recours, médiation et délais

En cas de litige avec une agence immobilière, commencez par une réclamation écrite et chiffrée, puis saisissez le médiateur de la consommation dont elle relève : la démarche est gratuite pour vous, mais elle doit être engagée dans l'année qui suit votre réclamation. Si la médiation échoue, le tribunal reste possible, en principe dans un délai de 5 ans à partir du jour où vous avez connu les faits.

Avant d'agir, identifiez précisément ce qui est reproché : une commission réclamée à tort, une information fausse, des fonds non restitués ou une publicité trompeuse n'appellent pas le même recours.

Ce que l'agence doit respecter

L'agent immobilier est encadré par la loi Hoguet du 2 janvier 1970 (voir notre synthèse sur la loi Hoguet). Pour une vente, Service-Public liste notamment ces obligations :

• une carte professionnelle « Transactions sur immeubles et fonds de commerce » délivrée par la CCI, dont le numéro, le montant de la garantie financière et le nom du garant doivent être affichés dans l'agence ;
• un mandat écrit, signé avant toute mise en relation, inscrit au registre des mandats ; les négociateurs agissent au nom du titulaire de la carte grâce à une attestation de collaborateur ;
• l'affichage des honoraires TTC à l'entrée, en vitrine et sur le site internet, avec l'indication de qui les paie ;
• un devoir d'information et de conseil : vérifier le titre de propriété du vendeur, la capacité des parties, la solvabilité de l'acquéreur, transmettre les caractéristiques du bien et les diagnostics ;
• informer le client de la fin de sa mission au plus tard dans les 8 jours de l'opération.

Sur la rémunération, la règle est simple : « Les honoraires sont versés après la signature du contrat définitif devant le notaire. » (Source). Le bon de visite, lui, n'a pas la valeur d'un mandat et ne donne pas droit à commission.

Les fautes les plus fréquentes et ce que vous pouvez demander

| Ce qui s'est passé | Ce que vous pouvez demander | Premier interlocuteur |

|---|---|---|

| Commission réclamée sans mandat écrit ou avant l'acte définitif | Refus de payer, restitution des sommes versées | L'agence, puis le médiateur |

| Honoraires facturés à l'acquéreur alors que le mandat les met à la charge du vendeur (ou l'inverse) | Rectification, remboursement | L'agence, puis le médiateur |

| Information erronée (surface, servitude, diagnostic, charges) ayant faussé votre décision | Dommages et intérêts pour manquement au devoir de conseil | L'agence et son assureur de responsabilité civile |

| Dépôt, loyers ou fonds détenus par l'agence non reversés | Restitution | L'agence, puis le garant financier affiché |

| Frais de location supérieurs aux plafonds légaux | Remboursement du trop-perçu | L'agence, puis le médiateur |

| Honoraires non affichés, annonce trompeuse | Signalement pour contrôle | La DGCCRF via SignalConso |

Pour une location, les montants que l'agence peut facturer au locataire sont plafonnés : voir Frais d'agence en location.

Les étapes, dans l'ordre

1. Rassembler le dossier

Mandat, annonce datée (capture d'écran), bons de visite, compromis, échanges écrits, factures, preuves de paiement. Numérotez les pièces : un médiateur ou un juge doit comprendre le litige sans explication orale.

2. Adresser une réclamation écrite

Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception à l'agence : faits datés, obligation non respectée, somme ou mesure demandée, délai de réponse. Cette étape est indispensable : sans réclamation écrite préalable, la demande de médiation est irrecevable.

3. Saisir le médiateur de la consommation

Tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation et communiquer les coordonnées de son médiateur (sur son site, ses contrats, ses conditions générales). Les conditions de saisine sont précises : réclamation écrite préalable, litige non soumis à un autre médiateur ni à un tribunal, et surtout un délai, rappelé par Service-Public : « Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel. » (Source).

La médiation est gratuite pour le consommateur. Faute d'accord entre les parties, le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours ; chacun est libre de l'accepter ou de la refuser.

4. Actionner le garant ou l'assureur si nécessaire

Si l'agence détenait des fonds pour votre compte et ne les restitue pas, adressez-vous au garant financier dont le nom est affiché en agence. Si une faute de conseil vous a causé un préjudice, la réclamation peut viser l'assureur de responsabilité civile professionnelle de l'agence.

5. Signaler la pratique

SignalConso permet de signaler un problème à l'administration et au professionnel. La DGCCRF précise qu'elle n'intervient pas pour régler les litiges contractuels : le signalement peut déclencher un contrôle, pas un remboursement. Menez-le en parallèle de votre réclamation.

6. Saisir la justice

Si rien n'aboutit, le tribunal compétent dépend du montant :

• jusqu'à 5 000 €, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire avant de saisir le juge ; gardez la preuve de votre médiation de la consommation et faites confirmer par le greffe ou un avocat qu'elle suffit dans votre cas ;
• jusqu'à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire ;
• au-delà de 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Délais à retenir

| Délai | Point de départ | Source |

|---|---|---|

| 8 jours | Fin de l'opération : l'agent doit informer le client de la fin de sa mission | Service-Public |

| 1 an | Votre réclamation écrite : délai pour saisir le médiateur | Service-Public Entreprendre |

| 90 jours | Saisine complète : délai du médiateur pour proposer une solution | Service-Public Entreprendre |

| 5 ans | Jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits : prescription de droit commun | DGCCRF |

Sur la prescription, la DGCCRF rappelle que « les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer » (article 2224 du code civil) (Source).

Cas particuliers

• Mandats simples multiples : seul l'agent par l'entremise duquel la vente a été conclue a droit à la commission. Une seconde agence qui réclame aussi des honoraires doit prouver son rôle.
• Mandat exclusif : il limite votre liberté de vendre seul ou par une autre agence pendant sa durée ; relisez ses clauses avant de contester (voir Mandat simple, exclusif ou semi-exclusif).
• Vous êtes professionnel ou avez agi pour une société : la médiation de la consommation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels. Passez par un conciliateur, un médiateur civil ou le juge.

Erreurs à éviter

• Téléphoner sans écrire : sans réclamation écrite, pas de médiation possible.
• Laisser passer l'année qui suit la réclamation avant de saisir le médiateur.
• Payer une commission réclamée avant la signature de l'acte définitif, ou fondée sur un simple bon de visite.
• Confondre signalement et indemnisation : SignalConso ne vous rembourse pas.
• Contester tout en bloc : chiffrez précisément chaque demande et rattachez-la à une pièce.

Qui contacter

• Le médiateur de la consommation indiqué par l'agence.
• RéponseConso (DGCCRF) au 0809 540 550, pour une question sur vos droits.
• L'ADIL, pour un conseil juridique gratuit sur le mandat ou le bail.
• Le conciliateur de justice, démarche gratuite, utile pour les petits montants.
• Un avocat, si le préjudice est important ou si l'agence conteste sa responsabilité.

Chaque dossier dépend du contenu exact du mandat et des pièces : en cas de doute ou de préjudice important, faites-vous conseiller par un avocat ou l'ADIL avant d'engager une procédure.

Sources

• Vente immobilière : quelles sont les obligations de l'agent immobilier envers ses clients ? — Service-Public.fr (DILA), consulté le 27 septembre 2026
• Médiation des litiges de la consommation — Service-Public Entreprendre (DILA), consulté le 27 septembre 2026
• Saisir un médiateur — Ministère de l'Économie, consulté le 27 septembre 2026
• Résoudre un litige de consommation — DGCCRF, consulté le 27 septembre 2026
• Délais de prescription — DGCCRF, consulté le 27 septembre 2026
• Accord amiable pour éviter un procès civil — Service-Public.fr (DILA), consulté le 27 septembre 2026